4 TIPOS DE PACIENTES QUE TODO ODONTÓLOGO DEBE CONOCER

4 TIPOS DE PACIENTES QUE TODO ODONTÓLOGO DEBE CONOCER by October 2, 2015 0 comments

 

Como odontólogo ya sabes lo interesante que es trabajar con personas y es muy posible que tu forma de relacionarte con ellas la aprendiste por instinto y mucho sentido común.

Pero de vez en cuando llegan pacientes difíciles de manejar, aquellos que no solo desencadenan un conflicto sino que desmoralizan a todo el equipo de trabajo.

Por esta razón es muy importante estar atentos y saber como reaccionar ante cada caso.

¿La meta? Obtener algo positivo incluso de las peores situaciones.

En este artículo te ayudaré a clasificarlos e identificarlos y además te diré cómo debe ser nuestra conducta con cada grupo.

Estos son los 4 tipos de pacientes que todo odontólogo debe conocer!

1. Pacientes Leales / Evangelizadores.

Son pacientes totalmente satisfechos con tus servicios, que continúan volviendo una y otra vez al consultorio. Esos pacientes que no olvidaremos sus nombres jamás (por buenas razones).

Los pacientes evangelizadores también son pacientes totalmente satisfechos, que además de tener un vínculo emocional profundo con tu marca la recomiendan a donde quiera que van.

Los pacientes leales atraen nuevos pacientes sin pedírselo y pueden comentar su experiencia positiva en las redes sociales. “Esto vale Oro, Oro del más puro“

Los pacientes Leales / evangelizadores son el corazón del consultorio y tu misión es mejorar su experiencia continuamente en función a sus crecientes necesidades, empodéralos y conviértelos en embajadores de tu marca.

¿Quieres recompensar a alguien? Recompensa a los leales y si son evangelizadores mejor!

2. Pacientes Mercenarios:

Estos pacientes pueden desajustar nuestro entendimiento, ya que pueden estar contentos con tus servicios pero no muestran señales de lealtad.

Ellos se mueven en función al precio, ofertas y promociones, también pueden actuar por moda (Aunque parezca esto increíble).

“Escogen al odontólogo que esté haciendo mucha publicidad o relacionado estrechamente a los medios de comunicación masivos”. Cuando pase la moda, simplemente se irán.

En esta categoría entran igualmente los pacientes del medio artístico que ofrecen su influencia en los medios de comunicación y redes sociales a cambio de recibir tratamientos. El llamado “intercambio”:

“Tu me atiendes a mí y a toda mi familia y yo te hago “publicidad en las redes sociales o mi programa de radio” (Selfies incluidas).

La idea con los pacientes mercenarios es convertirlos en pacientes leales y esto se logra con mucha calidad de servicio y una buena relación precio-valor. ¿Es sencillo lograrlo? No. Pero es lo mejor que podemos hacer.

3. Pacientes Desertores / Terroristas:

Son aquellos pacientes que por alguna razón se van de nuestro consultorio. Estos suelen ser neutrales o tener un bajo nivel de satisfacción.

Pero Atención! También pueden desertar pacientes plenamente satisfechos que encuentran alguna falla o surgió un evento negativo con los servicios.

Dejarlos ir es el peor error que puedes cometer! Préstale la atención adecuada, busca la conciliación y recompénsalo con algo que supere sus expectativas.

Ejemplo: “Si realizas un tratamiento con fallas en las calidad, no es suficiente  con hacerlo de nuevo. El paciente debe recibir algo más, algo que supere lo esperado.

Los pacientes terroristas son aquellos desertores que han tenido una mala experiencia en el consultorio y no dejan de contarles a todo su entorno lo mal que les fue.

Los guía la frustración y usan cualquier medio para drenarla, especialmente las redes sociales.

Por lo general a estos pacientes les cambian la cita sin avisarles, van repetidas veces a resolver el mismo problema sin solución o los dejan esperando horas en la recepción.

Su pasión es mucho mayor que la de los evangelizadores y si no logramos rescatarlos lo que podemos hacer es interiorizar su queja (si es sincera), tomar acciones correctivas, evitar que se repita con otros pacientes y prepararnos para una posible crisis de reputación.

4. Pacientes Rehenes:

Son aquellos que no tienen la posibilidad de escoger entre una gran variedad de servicios odontológicos. Esto puede deberse a limitaciones geográficas o económicas.

Los pacientes rehenes son los que suelen ver lo peor de los servicios odontológicos públicos y privados.

Imagina que en una localidad exista un solo consultorio con rayos X en 200 Kms a la redonda, el paciente estaría prácticamente obligado a visitar a ese centro. Otros casos de pacientes rehenes pueden encontrarse con ciertas especialidades y colegas pertenecientes a redes de seguros odontológicos.

Ejemplo: “Si quieres que te ampare el seguro tienes que ir a ese odontólogo de la lista”…

Posible paciente rehén en 3, 2, 1.

Y lo que pensarás que es un sueño hecho realidad no es así. Desde el punto de vista del odontólogo, una situación de monopolio puede ser un arma de doble filo, ya que se puede abandonar la mejora continua, ignorar las quejas y producir un número alto de desertores y terroristas.

Si te encuentras en esta situación, es muy importante implementar una política de mejora continua, en todo momento y en todo lugar.  Recuerda: Atiende a tu paciente como te gustaría ser atendido.

Dr. Argenis Carmona
Odontólogo egresado de la Universidad Santa María de Caracas
Especialista en Gerencia de Ciencia y Tecnología, Universidad Rafael Belloso Chacín, Maracaibo – Venezuela
Coach tecnológico para la salud y CEO de Quirónea

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