7 Formas de hacer felices a tus pacientes en la consulta

7 Formas de hacer felices a tus pacientes en la consulta by March 10, 2015 0 comments

Se dice que “los pequeños detalles, crean grandes momentos”. Cierto, aunque a menudo olvidamos la importancia que esos simples pormenores tienen en nuestras vidas. Pero aun así, el dicho no podría ser más acertado.

El caso que nos cuentan los autores de “Marketing relacional” ilustra el valor que tiene para los pacientes aspectos que nosotros calificaríamos de detalles totalmente “insignificantes”.

Parece ser que los gerentes de un hospital realizaron una encuesta para medir el nivel de satisfacción de sus pacientes.

Cuál fue su sorpresa al descubrir que los pacientes no estaban poco satisfechos con los desfasados equipos médicos, ni con el tiempo de espera antes de que les asistieran.

No, a los pacientes lo que les molestaba era la forma en la que se preparaba el té.

Efectivamente. Ellos querían el té servido en tetera china; nada de bolsitas y vasos de plástico. No. El té había que servirlo en tetera y con tazas de porcelana.

Tomemos nota.

A la importancia de los detalles, se le suma además el hecho de que el paciente de hoy en día está mucho más informado, reconoce inmediatamente un servicio prestado con el mínimo esfuerzo, y busca otro odontólogo antes de que podamos decirle “vuelva en dos semanas”. Garantizado que no vuelve.

Para ganar nuevos pacientes y para fidelizar a los que nos honran ya con su presencia, hay que pensar más allá de los equipos de última tecnología y del diseño exclusivo. Hay que pensar en la humanidad que busca el paciente, es decir, hay que hacerles felices con pequeños detalles.

Aquí tienes 7 formas de hacer felices a tus pacientes en la consulta:

  1. Comunicación personalizada: Un detalle que puede parecerte obvio, pero que está relegado a un segundo (si no a un tercer) plano en muchas clínicas. Tu paciente merece un trato familiar y humano; merece que se le mire directamente a los ojos y se le pregunte si se encuentra bien, si sus hijos han empezado ya la escuela, si su marido ha encontrado ya trabajo; que se le dirijan directamente por su nombre; que se le escuche y no se le interrumpa; y que se le proporcione una información clara, relevante y sin jergas incomprensibles.
  2. Decoración atractiva: No, no me refiero a una sala de espera limpia, con cuatro cuadros, algunas revistas de salud y moda, y unas cuantas sillas más o menos cómodas. No, eso son los mínimos. Me refiero a un espacio casi “casero” donde el paciente se encuentre como en su propia casa, y que le ayude a olvidar los nervios que le están asediando en ese momento; un espacio visualmente atractivo y cálido, con muebles interesantes, una mezcla ecléctica de sillas, lámparas divertidas, cuadros e imágenes con un toque de humor, etc.
  3. Zona de juego para niños con objetos de regalo: Olvida esas 4 mini sillas y esa mesa medio rota que muchas clínicas colocan en un rincón con muy poca gracia, y piensa en una zona exclusiva y segura para los niños, cercana a recepción, en la que puedan jugar incluso si sus padres están siendo tratados. Pinta una de las paredes con pintura pizarra, ofréceles una variedad de juegos entretenidos, limpios, y seguros, y no habrá manera de que los chicos se marchen.
    También puedes obsequiarles con un regalo distinto, útil y educativo como, por ejemplo, semillas de flores para que las planten en casa, o los innovadores rotuladores fluorescentes con forma de píldora que están arrasando el mercado. ¡Les encantarán y no te olvidarán!
  4. Zona de refrescos: Desafortunadamente, puede que tus pacientes deban esperar bastante rato para verte. ¿Por qué no ofrecerles un refresco frío o caliente? No sabes lo mucho que te agradecerán una pequeña zona con cafés y tés de calidad, donde se puedan servir ellos mismos mientras esperan.
  5. Wi-fi/teléfono gratuito: Esa misma espera de la que hablamos se hará mucho más amena si el paciente puede navegar gratuitamente por Internet. Por otro lado, a las personas mayores que no tienen acceso a la red, e incluso tampoco a servicios de telefonía móvil, les vendría muy bien poder llamar por teléfono a sus parientes cuando acaben la consulta. ¿Por qué no ofrecer un teléfono público para quien lo necesite?
  6. Servicio de reserva de citas online y de transporte: Muchos pacientes hoy en día valoran la flexibilidad de poder escoger su próxima cita por sí mismos en tu página web, sin necesidad de tener que hablar con tu recepcionista.
    Por otro lado, puedes ofrecerles la posibilidad de llevarles a casa (siempre y cuando vivan razonablemente cerca de la clínica) en casos especiales, como después de una cirugía complicada. Se trata de contratar un servicio de transporte que pueda atender tus llamadas o reservarlo de antemano si sabes quién lo va a necesitar.
  7. Charlas divulgativas: El paciente que se siente bien informado, se siente seguro. Muchos pacientes se quejan de la poca calidad y falta de información en los panfletos informativos disponibles en las clínicas odontológicas. Una manera de informarles, es ofreciendo charlas divulgativas acompañadas de algún refresco: sin darte cuenta, creas una familia, y pacientes leales de por vida.

Si eres paciente de una clínica odontológica, ¿qué otro detalle crees que podría contribuir a mejorar tu experiencia?

Entre todos, conseguiremos mejorar la experiencia en nuestras clínicas, y de eso se trata.

 

Ros Megías
Consultora de Marketing Sanitario en Brand&Health
@rosmegias
Licenciada en Odontología en la Facultad de Valencia (España). Posgrado en Planificación y Dirección de Recursos Humanos en la Universitat Oberta de Catalunya. Máster Ejecutivo en Community Management y Gestión de Redes Sociales en la Empresa en la Universidad de Alicante.

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