La Carpeta de presentación del Consultorio. Todo lo que el paciente necesita saber y, también, un poco más.

La Carpeta de presentación del Consultorio. Todo lo que el paciente necesita saber y, también, un poco más. by June 24, 2015 0 comments

¿Dónde estudió?, ¿qué cursos de especialización hizo?, ¿de qué asociaciones es miembro?, ¿qué prestaciones brinda en su consultorio?, ¿se ha especializado en algo?: éstas son algunas de las preguntas que se hace un paciente-cliente apenas se pone en contacto con un profesional de la odontología.

E inmediatamente surgen otras: ¿dónde nació?, ¿cómo está formada su familia?, ¿qué actividades realiza en su tiempo libre?

Se trata de una curiosidad innata en las personas y que raramente se verbaliza.

Sin dudas, son preguntas que surgen siempre y que ahora encuentran una manera de canalizarse a través de un elemento, relativamente nuevo, que están utilizando los odontólogos para presentarse.

Ese elemento, que informa de manera activa y silenciosa a la vez, es la “carpeta de presentación” que tiene su espacio en la sala de recepción -antes denominada “sala de espera”-.

Básicamente, ese contenedor reúne la historia profesional y varios aspectos de su vida aunque, claro, sin entrar en detalles excesivos e irrelevantes.

El paciente es el centro.

La carpeta de presentación permite mostrar “la persona del odontólogo”, así como en la terapia sistémica se pone en evidencia “la persona del terapeuta”.

¿Qué significa esto? Que el paciente, al conocer más sobre su odontólogo, genera con él un compromiso emocional, aumenta su confianza, siente menos temor y aprehensión.

De esto habla también el psicólogo estadounidense Carl Rogers en su libro El proceso de convertirse en persona.

Mientras que el experto argentino en Ciencias del Comportamiento Humano Miguel Torcida se refiere a este aspecto sintetizándolo en el título de su libro: La calidad del ser persona.

Pero hay otro aspecto interesante que esta pieza de comunicación pone en primer plano y que tiene que ver con el verdadero centro de atención de todo profesional: el paciente-cliente.

El centro de todo

La carpeta de presentación hace posible que el profesional demuestre su interés por el pacientecliente. En cierto modo, ello tiene que ver con lo que Rogers desarrolla en su concepto de “psicoterapia centrada en el cliente”. El experto dice que en lugar de hacer psicoterapia es preciso llegar a la terapia: curar al paciente centrándose en él.

Porque éste no necesita sólo saber si quien lo va a atender conoce su actividad sino también cómo es, dónde vivió en su infancia, si tiene hermanos, hijos.

Y cuando el profesional decide que esos datos estén disponibles para el paciente-cliente, la atención alcanza un tono más cordial. Incluso, si la persona no hace ninguna referencia a lo que leyó y vio en la carpeta.

Naturalmente que esto no significa obviar los aspectos comerciales del consultorio. Por el contrario, la carpeta humaniza al odontólogo y lo pone más cerca del otro, aunque sin perder la autoridad de quien domina un arte vinculado con la salud, el bien más preciado por el ser humano.

La carpeta, por fuera

Pero, ¿cómo debe ser esa carpeta? Algunos aspectos formales a considerar son:

 

El material de que esté hecha tiene que ser noble, durable, que no se estropee fácilmente. Lo ideal es el cuero, ya que mantiene un aspecto inalterable por mucho más tiempo, aunque la inversión inicial sea mayor que si se opta por el plástico o el cartón

Es bueno que no resulte voluminosa, pesada ni inmanejable

El logotipo del consultorio deberá aparecer en el frente

 

Además, es recomendable que tenga un sistema de ganchos de modo que las hojas puedan reemplazarse con sencillez y en cualquier momento.

La carpeta, por dentro

Es adecuado que cada página del contenido se encuentre protegida por un folio plástico.

Más allá de eso, por orden de aparición, el contenido de la carpeta mostrará:

 

La carátula, con el logotipo del consultorio

Una breve carta de presentación del máximo responsable del consultorio, con su fotografía, dándole la bienvenida al lector

El currículum abreviado o una biografía de unas 20 líneas, de ese mismo profesional

La filosofía de trabajo

El código de ética

Las fotos de los integrantes del staff, cada una con un epígrafe con nombre y apellido, título y especialidad, y número de matrícula

El listado de los tratamientos que se realizan

Fotos de los resultados de los tratamientos, con imágenes del tipo “antes-después”

Imágenes del líder del equipo y de cada uno de los integrantes, junto a sus familias

Fotos y textos sobre el principal hobby de cada uno de los antes referidos

 

Lo que no es.

Para evitar confusiones es vital considerar que la carpeta, en ningún caso, debe parecer:

 

Un folleto comercial

Un compendio de artículos científicos, sólo entendibles para odontólogos

Un cúmulo de diversos cosas sueltas, inconexas, mal distribuidas o mal ubicadas, incompletas

Un álbum de fotos

Un brochure institucional

Un libro

 

Quién lo hará

Sin dudas, será preciso recurrir a un diseñador gráfico y a un redactor a fin de que la carpeta de presentación tenga un aspecto intachable.

Las soluciones “caseras” tendrá un resultado similar, y es bueno recordar que la calidad de la carpeta nunca puede ser inferior a la calidad del tratamiento que el paciente recibirá.

Es más: una mala carpeta, desordenada, pobremente diseñada, redactada con errores de sintaxis, influye directamente en la percepción del paciente-cliente, aunque éste no sea un experto en comunicación.

El mantenimiento

Como todo objeto, la carpeta necesita mantenimiento: habrá que reponer las páginas faltantes y reparar las rotas, limpiar el exterior.

Sumar nuevas imágenes cuando las que estén resulten obsoletas. Y los encargados no pueden ser otros que los que le dieron origen a la pieza.

Nuevamente, los arreglos no profesionales llevan a resultados no profesionales.

Reduciendo distancias

Si bien muchos consultorios tienen su folleto de presentación, la carpeta ofrece un material que sería impensable colocar en aquél.

La carga humana que el paciente-cliente hallará en ella le sorprenderá de una manera muy positiva.

Quienes han comenzado a emplear esta herramienta saben que los resultados son inmediatos. Y lo que es mejor, altamente duraderos ya que el paciente-cliente siente que conoce al odontólogo desde nuevos puntos de vista, lo cual reduce las distancias y genera un mayor vínculo con él.

¿El resultado? Más fidelidad, mayor respeto a las indicaciones, más asiduidad en las visitas, más pacientes-clientes referidos, mejor aceptación de nuevos tratamientos.

En síntesis: una excelente simbiosis entre profesional y paciente-cliente, en el que ambos salen beneficiados.

Con un especial reconocimiento al Lic. Ricardo Palmieri, por su colaboración en la redacción de este artículo.

 

Dra. Eleonora Trilni
Especialista en Odontopediatría y Ortodoncia por la University of Texas y la University of Pittsburg, Estados Unidos.
Directora del programa de formación de Asistentes Dentales. Hope Career Institute, Fort Lauderdale, Florida, USA.
Experta en Marketing y Management en Salud
Ha sido docente en las universidades de Maryland, Texas, Pittsburg, Facultad de Odontología Universidad de Buenos Aires, Universidad de El Salvador – Odontología y Universidad Argentina de la Empresa (UADE).
Presidente del Capitulo Salud de la Asociación de Marketing Directo de Argentina (AMDIA).

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